Здесь будет какое-нибудь объявление

Философия гостеприимства на современном этапе

Философия гостеприимства на современном этапе

Давайте, для начала, определим, что такое гостеприимство? Во-первых, это желание и готовность принимать гостей. Во-вторых, это любезный прием, хлебосольство, радушие.

Разберем подробно:

желание принимать гостей — почему мы хотим принимать гостей? Нам хочется поделиться радостью, отметить праздник, какое либо достижение. Иногда мы принимаем гостей по не очень радостным событиям. Появилось желание встретится с друзьями. Повод можно и придумать, если надо кого-нибудь развеселить. Не последним мотивом является желание принимать подарки. В общем, мы хотим принимать гостей, прежде всего для того, чтобы произошел взаимообмен эмоциями. Как только мы это осознали, появляется готовность принимать гостей.

готовность принимать гостей — морально мы уже готовы к приему гостей. Что же еще, кроме желания, необходимо для качественного приема? Конечно, подготовка всего необходимого. Это: мебель, столовое белье, посуда, приборы, необходимые инвентарь и гарнитура. Не следует забывать про чистоту (санитарию), чем пахнет, в помещении для приема гостей. Важно, какая температура воздуха, освещение (не ярко и не тускло), музыкальный фон. Но главным в подготовке к приему является то, чем мы будем угощать — блюда и напитки (лучшее, что мы можем произвести или достать), которые отображают нашу индивидуальность, отличие от других. Мы получаем удовольствие от того, что можем приятно удивить своих гостей.

Еще до прихода гостей, мы заблаговременно приводим свой внешний вид к состоянию «самый лучший». Принимаем душ, используем косметику и парфюмерию без резких запахов (чтобы гости могли насладится ароматом блюд и напитков). Приводим в порядок прическу, маникюр, макияж (кому это необходимо). Одеваем самую лучшую и удобную одежду.

любезный прием — В назначенный срок мы готовы к приему гостей. На входе мы любезно встречаем каждого гостя, приветствуем его. В холодное время года помогаем ему снять верхнюю одежду. Провожаем к столу и помогаем занять место за столом. Всячески стараемся расположить гостя к себе.

хлебосольство — Уже за столом предлагаем из блюд и напитков самое лучшее из того, что у нас есть. Не «жадничаем», но и не настаиваем на излишнем для гостя употреблении блюд и напитков. Если у гостя особая диета, предлагаем ему то, что позволяет его рацион питания. Со вниманием относимся к потребностям и ожиданиям гостей.

радушие — Общаемся без заискивания и без пренебрежения к гостям. Интересуемся, все ли хорошо, все ли нравится. Развлекаем своих гостей, поддерживаем беседы на общие темы. Не касаемся тем, которые могут вызвать противоречия между гостями (национальность, религия, спорт, политика и т.д.). Стараемся, чтобы атмосфера вокруг была дружеской, и все гости радовались вместе с вами.

В конце вечера лично провожаем каждого гостя к выходу, помогаем ему надеть верхнюю одежду. Еще раз интересуемся — все ли понравилось? Тепло прощаемся. Договариваемся о следующей встрече…

Все вышесказанное можно отнести к приему гостей, как дома, так и в ресторане. Если вместо еды и напитков поставить значение любой другой услуги, то это также подходит к любому предприятию сферы обслуживания (сфера торговли, гостиницы, музеи, театры и т.п.).

Почему такие простые действия нам легко произвести дома, и не всегда удается осуществить на работе? Эпоха тотального дефицита в ХХ веке создала модель «совкового обслуживания» ничего не имеющего общего с гостеприимством. Потребитель «на охоте» добывал, а продавец удерживал (прятал) товар для «своих» или для того, чтобы потом дороже продать. Поэтому повсеместно наблюдалось хамство и отсутствие радушия (скорее, как средство защиты «шкурных» интересов).

Это не работает на цивилизованном рынке товаров и услуг! И эти модели поведения искоренить очень сложно, но можно!

Сегодня мы наблюдаем следующие основные требования к контактному персоналу:

  • Честность.
  • Компетентность.
  • Вежливость.
  • Грамотная лексика с профессиональными фразеологическими оборотами.
  • Профессионализм в рабочих процессах.
  1. Честность — качество, присущее человеку, способному идти на открытый контакт, при этом проявлять дружелюбие (цивилизованная культура, без «панибратства») и компетентность (не зная товар — честно про него не расскажешь). Отсутствие обмана на любом уровне. Соответствие и синхронизация информационных потоков (единые правила, единая терминология…)
  2. Компетентность. Необходимо в деталях знать всю информацию о всех товарах/услугах, которые именно вы продаете, обо всех маркетинговых и других мероприятиях, которые проводит ваше предприятие (суть акции, сроки и размер скидок и на какой товар…).
  3. Вежливость — ядро или основа гостеприимства. Общаемся с гостем, как с близким человеком, которого ни в коем случае не хотим обидеть. Способ общения: «по горизонтали», т.е. не заискиваем (снизу — вверх) и не проявляем пренебрежения (сверху — вниз). Грамотно используем правильные фразеологические обороты.
  4. Грамотная лексика вырабатывается у человека через чтение художественной литературы (мировая классика, а не современные бестселлеры).

Профессиональные фразеологические обороты. Используем вежливые, культурные фразы и словосочетания: «Здравствуйте! Пожалуйста! Будьте добры! Одну минуту! Прошу вас! Посмотрите это! До свидания! Приходите к нам ещё! Мы вам всегда рады» или «К сожалению, у нас сейчас этого нет в наличии, но мы сделаем все возможное, чтобы в ближайшее время получить этот товар». «Как вам будет удобно рассчитаться?». И ни в коем случае такие хамские выражения, как: «Карточка есть?», «Кулек нужен?» — вместо этого: «Как вам удобней оплатить счет?», «Как вам лучше упаковать товар?». Но самое недопустимое — это обращение по половым признакам (мужчина, женщина, мальчик, девочка). Лучше поинтересоваться: «Как к вам удобней обращаться?»

  1. Профессионализм в рабочих процессах. Четко соблюдать рабочие стандарты и инструкции. Умело использовать все приемы и методы в профессиональной практике. Помним, что самое главное в работе сервиса — это внимание и забота о госте!

Гостеприимство, как социокультурное явление в современном обществе, перешло в новую фазу взаимоотношений между производителем и потребителем товаров и услуг

Мы вынуждены унифицировать стандарты для всех сегментов сферы обслуживания, и провозглашаем два фундаментальных закона сервиса:

1. Комфорт потребителя (гостя).

2. Удобство в работе обслуживающего персонала, которое не противоречит комфорту потребителя (гостя).

Все остальные правила — суть производные от этих двух фундаментальных законов, и являются лишь уточнениями в том или ином направлении деятельности предприятия. Те правила, которые не соответствуют фундаментальным законам, должны быть удалены либо исправлены и приведены к соответствию.

Всем не угодишь! — скажите вы. И не нужно! Маркетинговые исследования позволяют нам выделить целевую аудиторию (ту группу гостей, которых мы считаем постоянными и на которых мы направляем все свои старания по гостеприимству). Именно об их комфорте необходимо заботиться. Всем остальным аудиториям необходимо любезно предложить принять ваши «правила игры». Поверьте, недовольных будет немного…

Большую часть времени мы проводим на работе. Позитивные (семейные) отношения внутри коллектива позволяют нам комфортно использовать рабочее время, общаясь с коллегами. Менеджеры и линейный персонал — совершенно равноправные личности, сотрудники. Отличие лишь в функциях. Взаимозаменяемость в рабочих процессах укрепляет микроклимат в коллективе, взаимопонимание. Вследствие этого — совместная работа над радушным приемом гостей. Всему этому способствует свод стандартов и правил, профессионально составленный индивидуально для каждого предприятия.

Следует помнить, что даже самым ответственным и инициативным сотрудникам необходимы контроль и оценка их деятельности. Лучше всего выбрать из своих рядов и воспитать (обучить) достойного мудрого стратега, которому будет доверять весь коллектив. Каждому сотруднику, в отдельности, должно быть стыдно подвести своего лидера — здесь зарождается самоконтроль. Но культуру невозможно насадить искусственно и сразу. Необходимы эволюционные процессы, которые постепенно трансформируют культуру во всех сферах жизнедеятельности человека. А где культура — там и гостеприимство!

Александр Чистяков
Февраль 2014 г.

Comments (0)

Join the discussion, leave a reply!